تأثیر نظام مدیریت کیفیت ناجا(مکنا) بر عملکرد کارکنان و رضایت ارباب‌رجوع (مورد مطالعه: کلانتری‌های فرماندهی انتظامی استان آذربایجان غربی)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد، مدیریت دولتی، واحد شاهین‌دژ، دانشگاه آزاد اسلامی، شاهین‌دژ، ایران

2 استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد شاهین‌دژ، گروه مدیریت دولتی، شاهین‌دژ، ایران

چکیده

استقرار مدیریت کیفیت جامع (مکنا) برای کلانتری‌ها و پاسگاه‌ها و همة مراکز عرضه خدمات انتظامی بسیار ضروری است. مطالعه حاضر باهدف تعیین تاثیر نظام مدیریت کیفیت ناجا (مکنا) بر عملکرد کارکنان و رضایت ارباب‌رجوع در کلانتری‌های فرماندهی انتظامی استان آذربایجان غربی انجام شده است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری شامل تمام کارکنان کلانتری‌ها و پاسگاه‌ها و همة مراکز عرضه خدمات انتظامی استان آذربایجان غربی است که با روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای به تعداد 278 نفر به‌عنوان حجم نمونه از طریق فرمول کوکران انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها با استفاده از سه پرسشنامه استاندارد «مدیریت کیفیت ناجا(مکنا)»، «عملکرد کارکنان» و «رضایت ارباب‌رجوع» استفاده‌شده است. روایی این پژوهش از طریق محتوایی و پایایی با آلفای کرونباخ برای هر یک از پرسشنامه‌ها به ترتیب، 853/0، 842/0، 871/0 تأیید شد. یافته‌های پژوهش حاکی از آن است که مکنا و ابعاد آن بر عملکرد کارکنان و رضایت ارباب‌رجوع تأثیر معناداری دارد و تمام فرضیه‌ها در سطح خطای 99 درصد تأیید شد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Effect of Iran Police Quality Management System on Staff Performance and Client Satisfaction (Case Study: Police Stations of West Azerbaijan Province)

نویسندگان [English]

  • Mostafa Keshavarzi 1
  • rasoul ranjbarian 2
1 M.A., Public Administration, Shahinodej Branch, Islamic Azad University, Shahinodej, Iran
2 Assistant Professor, Department of Management, Shahinodej Branch, Islamic Azad University, Shahinodej, Iran.
چکیده [English]

Establishing comprehensive quality management is essential for police stations and checkpoints and all law enforcement service centers. The aim of this study was to determine the effect of Iran Police quality management system on staff performance and client satisfaction in police stations of West Azerbaijan Province. This research is applied in terms of purpose and descriptive in terms of method. The statistical population includes all employees of police stations and checkpoints and all law enforcement service centers in West Azerbaijan province that were selected by stratified random sampling. 278 people were selected as a sample using the Cochran's formula. Data were collected using three standard questionnaires: "Police Quality Management", "Staff Performance" and "Customer Satisfaction". The validity of this study was confirmed by content and reliability with Cronbach's alpha for each of the questionnaires. Findings indicate that the place and its dimensions have a significant effect on employee performance and client satisfaction and all hypotheses were confirmed at a level of 99% error.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Quality Management
  • Staff Performance
  • Client Satisfaction
آقایی، اصغر و کولیوند، حسن. (1393). بررسی تأثیر اجرایی نمودن مدیریت کیفیت بر عملکرد معاونت آماد و پشتیبانی ناجا. فصلنامه اندیشه آماد، 13(49)، 39-58.
ابدالی، علی؛ یاوری، علی و بشارتی، ابراهیم. (1395). بررسی تأثیر انواع هوش سازمانی، تجاری و رقابتی بر عملکرد سازمانی(موردمطالعه: بانک قوامین). فصلنامه توسعه منابع انسانی و پشتیبانی، 11(41)، 105-120.
ابوالقاسمی، عباس؛ مرادی، سروش و محمدزاهد، عادل. (1390). بررسی رابطه ابتکار شخصی، جهت‌گیری مذهبی و سرمایه اجتماعی سازمانی با عملکرد شغلی کارکنان مراکز تولیدی. فصلنامه دانش و پژوهش در روان‌شناسی کاربردی، 12(1)، 86-94.
احمدی، عباداله؛ شایان جهرمی، شاپورامین و زارعی، صدیقه. (1391)، رابطه مدیریت کیفیت با توانمندسازی و ارزیابی عملکرد کارکنان. فصلنامه رهیافتی نو در مدیریت آموزشی، 3(2)، 35-54.
اصانلو، على؛ پورغلامى سروندانى، محمدرضا؛ زمانى، علی‌اکبر و محمدى، رضا. (1398). تأثیر تعامل برون‌سازمانی رؤساى کلانتری‌ها بر ارتقاء امنیت عمومى تفرجگاه‌های شهرى کرمانشاه. فصلنامة پژوهش‌های مدیریت انتظامى، 14(1)، 55-76 .
خلیلی، کرم. (1398). بررسی تأثیر هوش سازمانی بر جامعه‌پذیری کارکنان با تبیین نقش میانجی فرهنگ‌سازمانی (موردمطالعه: دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایلام). فصلنامه توسعه منابع انسانی و پشتیبانی، 14(53)، 121-137.
خوش‌طینت، بهناز و مظفری، محمدمهدی. (1397). بررسی تأثیرگذاری عوامل بیرونی (شغلی) و درونی (انسانی) بر بهبود عملکرد کارکنان (مطالعه موردی: کارکنان عملیاتی فروشگاه‌هایزنجیره‌ای اتکا فصلنامه توسعه منابع انسانی و پشتیبانی، 13(50)، 139-174.
حاجی آقائی کشتلی، مصطفی؛ حسینی امیری، سید محمود و خراسانی اجبار کلایی، زهرا. (1394). بررسی رابطه مسئولیت اجتماعی سازمانی با عملکرد سازمانی با توجه به نقش متغیرهای میانجی مزیت رقابتی شهرت سازمانی و رضایت شغلی (مطالعه موردی: صنایع مواد غذایی شهرستان آمل). تهران: اولین همایش بین المللی مدیریت، اقتصاد و توسعه.
حسینی نسب، سید داوود و عظیمی کهن، خاطره. (1392). بررسی وضعیت مهارت‌های ارتباطی کارکنان اداری و رابطه‌ی آن با رضایت ارباب‌رجوع(معلمان) آموزش پرورش ناحیه یک شهر اردبیل سال90. فصلنامه آموزش و ارزشیابی، 6(23)، 13-30.
زارع، ذکریا و قائمی، مجتبی. (1394). تعیین میزان آمادگی فرماندهان انتظامی برای استقرار طرح مکنا (نمونه پژوهشی: فرماندهی انتظامی استان کردستان). فصلنامه توسعه‌سازمانی پلیس، 12(53)، 11-31.
زیبنده، عدالت؛ عسکری، مهدی و فیض بخش، سودابه. (1394). بررسی تأثیر عوامل درون‌سازمانی بر ارتقای مدیریت کیفیت ناجا (نمونه‌پژوهی: فرماندهی انتظامی استان گیلان). مجله توسعه‌سازمانی پلیس، 12(55)، 11-31.
سلاجقه، سنجر و علی نژاد محمود. (1397). بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع با بهبود عملکرد سازمانی با در نظر گرفتن نقش میانجی نوآوری سازمانی در کمیته امداد امام خمینی (ره) شهرستان مهر. کرج: سومین کنفرانس بین‌المللی حسابداری، مدیریت و نوآوری در کسب‌وکار.
شریف‌زاده، فتاح و ویشلقی، مهدیه. (1396). تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی بر رضایت ارباب‌رجوع با میانجی‌گری اعتماد عمومی (موردمطالعه: شهرداری تهران)، فصلنامه پژوهش‌های مدیریت راهبردی، 23(67)، 175-192.
شریعت نژاد، علی؛ حکاک، محمد؛ عسگری ذهابی، صبا و بیرانوند، نساء. (1399). تبیین نقش میانجی ریسک‌های منابع انسانی در تضعیف سرمایه انسانی؛ تأثیر هم‌افزایی شایستگی و آسیب‌زدگی سازمانی. فصلنامه توسعه منابع انسانی و پشتیبانی، 15(55)، 36-58.
صالح نژاد، سید عبداله و درویش، حسن. (1398). سنجش تأثیر منزلت کارکنان بر عزت‌نفس آن‌ها با نقش میانجی جلب احترام دیگران (موردمطالعه: بانک مهر اقتصاد). فصلنامه توسعه منابع انسانی و پشتیبانی، 14(54)، 135-165.
عابدی کوشکی، سارا؛ زین‌آبادی، حسن رضا؛ باقری نیا، حسن و جعفرنژاد، احد. (1395). بررسی نقش فضیلت سازمانی در عملکرد کارکنان در یک سازمان نظامی. فصلنامه توسعه منابع انسانی و پشتیبانی، 11(39)، 55-68.
عسگری، محمدرضا و دادرس، علیرضا. (1397). اثر کارکردهای مدیریت کیفیت بر کیفیت و نوآوری عملکرد. فصلنامه مدیریت استاندارد و کیفیت، 8(2)، 30-37.
قویدل، ایرج و رنجبریان، رسول. (1398). تأثیر عوامل مدیریتی و سازمانی بر وفاداری و عملکرد کارکنان انتظامی. فصلنامه مطالعات پیشگیری از جرم، 14(53)، 51-76.
گلابچی، محمود؛ یوسفی، سعید و فروزانفر، مونا. (1396). تأثیر عوامل سازمانی بر عملکرد منابع انسانی سازمان‌های پروژه محور درکشورهای درحال توسعه. سومین کنفرانس بین‌المللی صنعت احداث. تهران: موسسه تحقیق و توسعه صنعت احداث.
لطفی، عزت‌اله و سعیدیاری، محمد. (1394). سنجش میزان رضایتمندی ارباب‌رجوع از عملکرد ناجا (نمونه پژوهشی شهرستان ایلام). فصلنامه توسعه سازمانی پلیس، 12(53)، 53-69.
مجیدی، عبداله؛ خروش، حمید و دوستی، مهدی. (1394). بررسی عوامل مؤثر بر اثربخشی اجرای طرح مکنا در کلانتری‌های فاتب سال 93، فصلنامه توسعه منابع انسانی و پشتیبانی، 10(37)، 123-150.
مقیمی، سید محمد. (1388). سازمان و مدیریت: رویکردی پژوهشی (چاپ دوم). تهران: انتشارات ترمه.
میرزمانی، اعظم؛ رحمتی، محمدحسین؛ یزدانی، حمیدرضا و مرادی، محمد. (1398). فهم پاسخ‌گویی غیررسمی مدیران دولتی در شبکه‌های بین سازمانی(مطالعه موردی: شورای برنامه‌ریزی و توسعه استان زنجان). فصلنامه مدیریت دولتی، 11(1)، 99-122.
میرابراهیمی، سیدعلی؛ حبیب زاده، سیده ندا و حبیب زاده، سیده زری. (1392). طرح تکریم ارباب‌رجوع و جلب رضایت مشتریان در سازمان‌ها. قم: دومین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، کارآفرینی و توسعه اقتصادی.
نادری، جلال؛ جمشیدی، ناصر و زارعی متین، حسن. (1396). بررسی عوامل سازمانی مؤثر بر ایجاد وفاداری سازمانی: موردمطالعه: کارکنان سازمان استاندارد استان قم. فصلنامه مدیریت فرهنگ‌سازمانی، 13(3). 36-55.
نبی خانی، معصومه. (1393). تأثیر به‌کارگیری اقدامات مبتنی بر نوآوری و خلاقیت در پیاده‌سازی و تحقق اهداف مکنا (مطالعه موردی: فرماندهی انتظامی استان قزوین). فصلنامه دانش انتظامی قزوین، 3(11)، 89-106.
نخعی، سمیه. (1395). نقش ناجا در اجرای طرح مکنا در راستای تکریم و رضایت ارباب‌رجوع و کاهش بزهکاری و ایجاد ناامنی برای بزهکاران در شهرستان زاهدان. فصلنامه دانش انتظام سیستان و بلوچستان، 7(18)، 41-62.
نسیمی، محمدعلی و زارع، آیدین. (1399). رابطه حمایت از مسئولیت اجتماعی سازمان و عملکرد شغلی کارکنان با نقش شناسایی سازمانی و مشتری مداری. فصلنامه توسعه منابع انسانی و پشتیبانی، 15(55)، 104-129.
یزدانخواه، مهدیه السادات. (1387). درآمدی بر ضرورت تدوین و طراحی نظام جامع ارزشیابی عملکرد کارکنان ناجا. فصلنامه منابع انسانی ناجا، 2(14)، 87-116.
یزدانی، محمدجعفر و آل‌بویه، محبوبه. (1395). بررسی تأثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت ارباب‌رجوع و اولویت‌بندی ابعاد آن با استفاده از تکنیک AHP. تهران: پنجمین کنفرانس بین‌المللی حسابداری و مدیریت و دومین کنفرانس کارآفرینی و نوآوری‌های باز.
Barney, J. (2015). Firm Resources and the Theory of Competitive Advantage. Journal of Management, 17, 99-120.
Chapman, R., AL-Khawaldeh, KH. (2016). TQM and labor productivity in Jordanian industrial companies. The TQM Magazine, 14, 248-262.
Choi, P. (2014). The influence of service quality on customer satisfaction and repurchase intentions at fitness clubs in South Korea. PhD dissertation. The University of New Mexico.104-107
Das, A., Handfield, R.B., Calantone, R.J., & Ghosh, S. (2018). Impact of quality management on employee empowerment and performance Decision Sciences, 31, 649-690.
Duncan, M. (2015). The Relationships among Service Quality, Value, Satisfaction, and Future Intentions of Customers at an Australian Sports and Leisure Centre. Sport Management Review, 5, 25-43.
Holloway, J., Rose, A., & Lawton, A. (2014). Managing performance. Public Services Management Financial Times, Prentice-Hall, Harlow, 238-259.
Hua, W., Cheng, K., & Yu, C. (2018). Investigating the Impact of Quality Management on Increasing and Improving the Performance of Government Organizations Employees. International Journal of Hospitality Management, 31, 119–129.
Lee, K. J., & Jang, J. (2008). Corporate social responsibility and firm operating performance. Proceedings of the Academy for Studies in International Business, 8(2), 12-17.
Mandeep, K., Kanwarpreet., S., & Inderpreet, S.A. (2013). Investigating the Relationship between Quality Management and Customer Satisfaction with Regulatory Role of Complaint Management in Public and Private Banks. International Journal of Productivity & Performance Management, 62(1), 66-84.
Neely, A.D., Adams, C., & Kennerley, M. (2002) The Performance Prism:   The   Scorecard   for   Measuring   &   Managing   Stakeholder   Relationships, Financial Times/Prentice Hall, London.