تأثیر جو اخلاق کاری بر عملکرد کنشگرایانه خدمات به مشتریان و تعهد عاطفی کارکنان: نقش میانجی سیاستهای نظام تشویقی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت دانشگاه گیلان

2 استاد گروه مدیریت دانشگاه تربیت مدرس

3 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی موسسه آموزش عالی راهبرد شمال

چکیده

هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تأثیر جو اخالق کاری بر عملکرد کنشگرایانه خدمات مشتریان و تعهد عاطفی کارکنان با توجه به نقش واسطهای سیاستهای نظام تشویقی در شرکت خدمات نمایندگی کشتیرانی هوپاد دریاست. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ روش علی است. شیوه گردآوری داده، پیمایشی و با استفاده از ابزار پرسشنامهای صورت گرفت که روایی و پایایی آن به تایید رسید. جامعه آماری این پژوهش شامل تمام کارکنان شرکت خدمات نمایندگی کشتیرانی هوپاد دریاست. بر این اساس، نمونهای مشتمل بر 031 نفر بررسی شد. برای تجزیهوتحلیل دادههای تحقیق نیز آزمونهای همبستگی و مدل معادالت ساختاری استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد جو اخالق کاری بر تعهد عاطفی کارکنان، عملکرد کنشگرایانه خدمات مشتریان، سیاستهای نظام تشویقی رابطه معناداری دارد. از طرف دیگر، سیاستهای نظام تشویقی بر تعهد عاطفی کارکنان اثرگذار است اما سیاستهای نظام تشویقی بر عملکرد کنشگرایانه خدمات مشتریان اثرگذار نیست

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Effect of Work Ethics on Proactive Customer Service Performance and Employee Emotional Commitment: The Mediating Role of Incentive Policies

نویسندگان [English]

  • Mohsen Akbari 1
  • seyyed hamid khodadad hosieni 2
  • alireza parvaneh moghadam 3
1 Management
2 cgdfg
3 sdgff
چکیده [English]

The main purpose of the present study is to investigate the effect of work ethic atmosphere on proactive customer performance and employees' emotional commitment with regard to the mediating role of incentive system policies in the Hoopad Darya Shipping Company. This study is applied and the data collection was done through a questionnaire and its validity and reliability were confirmed. The statistical population of this study includes all employees of Maritime Hoopad Shipping Company. Accordingly, a sample of 280 individuals was studied. Correlation tests and structural equation modeling were also used to analyze the research data. The results of the research showed that the atmosphere of work ethics had a significant relationship with the employees' emotional commitment, the active performance of the customer service, and the incentives policies. On the other hand, incentive policies affect employees' emotional commitment, but incentive policies do not affect the proactive performance of customer service.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Work ethic climate
  • Employee emotional commitment
  • Customer service proactive performance
  • Incentive policies
-         امیدی، محمدرضا؛ امیدی، نبی؛ عسگری، حشمت‌الله و جعفری اسکندری، میثم. (1396). بررسی تأثیر یادگیری سازمانی بر تعهد سازمانی (مورد مطالعه: نیروی انتظامی شهرستان ایلام). فصلنامه علمی ترویجی توسعه مدیریت منابع انسانی و پشتیبانی، 11(43)، 53-66.
-         ایمانی، صاحب؛ گسکری، ریحانه و قیتانی، البرز. (1394). اثر بازاریابی داخلی بر عملکرد کارکنان: اثر میانجی نوآوری سازمانی در اداره‎های تابع شرکت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری. فصلنامه مدیریت بازرگانی، 7(2)، 315-338.
-         آذرنوش، فاطمه؛ نیسی، عبدالکاظم؛ مرادی کوچی، سمیرا و دریکوند، طیبه. (1391). رابطه مالکیت روا نشناختی با تعهد عاطفی و میل ماندن در شغل در کارکنان شرکت ملی مناطق نفت‌خیز جنوب - اهواز، فصلنامه دانش و پژوهش در روان‌شناسی کاربردی، 13(1)، 74-82.
-         بردبار، حامد؛ خنیفر، حسین و جندقی، غلامرضا. (1390). ایجاد جو کاری اخلاقی در به‌کارگیری فناوری اطلاعات در سازمان‌ها. فصلنامه پژوهشنامه اخلاق، 4(13)، 143-164.
-         بهزادی، حسن؛ موسوی، مریم و سنجی، مجیده. (۱۳۹۱). بررسی رابطه جو سازمانی و تعهد سازمانی کتابداران کتابخانه‌های عمومی شهر مشهد از دیدگاه کتابداران. فصلنامه تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های عمومی، 18(3)، 403-426.
-         جزنی، نسرین؛ محمدی، محمدعلی و طیبی رهنی، علی. (1391). ارائه روش تأمین بودجه و شاخص‌های ارزیابی عملکرد سازمان برای پاداش بهره‌وری برای رسیدن به بهبود عملکرد، مورد مطالعه: کارکنان شرکت نیرومحرکه. فصلنامه پژوهش‌های مدیریت منابع انسانی، 2(3)، 23-42.
-         حسین عمویی، آدینه. (۱۳۹۶). بررسی تأثیر جو اخلاقی کار بر عملکرد خدمات به مشتریان فعال و تعهد عاطفی با در نظر گرفتن نقش میانجی سیاست‌های نظام پاداش (مطالعه موردی: وزارت کار و رفاه اجتماعی). تهران: هفتمین کنفرانس بین‌المللی حسابداری و مدیریت با رویکرد علوم پژوهشی نوین.
-         حکمت شعار، حسن و عرب زاده، قاسم. (1390). طراحی و تدوین سیستم پاداش و مکانیزه کردن آن در اداره کل بنادر و دریانوردی بندر امام خمینی (ره). فصلنامه دیدگاه، شماره زمستان، 28-42.
-         درویش، حسن و عقیقی، علیرضا. (1394). واکاوی پیش آیندهای مرتبط با جو کاری اخلاقی با رویکرد تکلیف مداری. فصلنامه اخلاق در علوم و فنّاوری، 10(2)، 84-98.
-         دهقان مروستی، ساناز و رسولی، رویا. (1393). نقش جو اخلاقی محیط کار بر کیفیت زندگی کاری معلمان مدارس. فصلنامه مشاوره شغلی و سازمانی، 6(18)، 76-99.
-         زمانی مقدم، افسانه؛ پارسا ضیابری، لیلا و فتحی زاده، سجاد. (1391). بررسی تعیین نقش تعدیل‌کننده عوامل درون‌سازمانی بر رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد. فصلنامه پژوهش‌های مدیریت، دوره 23، ویژه‌نامه شماره 96، 1-12.
-         شاه‌حسینی، محمدعلی؛ استیری، مهرداد و السادات کشفی، مریم. (1395). بررسی تأثیر حمایت سازمانی ادراک شده و حمایت سرپرست ادراک شده بر تعهد سازمانی و عملکرد فردی کارکنان. مدیریت بازرگانی، 8(2)، 373-391.
-         شایان جهرمی، شاپورامین؛ احمدی، عبادالله و درویش پور فراغه، سکینه. (1389). بررسی رابطه میان جو سازمانی با تعهد سازمانی و روحیه از دیدگاه دبیران دوره راهنمایی مدارس دخترانه شهر مرودشت در سال تحصیلی 88-87. فصلنامه رهیافتی نو در مدیریت آموزشی، 1(1)، 107-128.
-         شیری، اردشیر و نصرالهی وسطی، سیمین. (1396). تأثیر رهبری تعالی‌بخش بر پاسخگویی اخلاقی: تبیین نقش معنویت در محیط کار. فصلنامه مطالعات مدیریت (بهبود و تحول)، 26(84)، 33-51.
-         شیرازی، علی و احمدی زهرانی، مریم. (1393). رابطه جو اخلاقی سازمان با اعتماد سازمانی و تعهد سازمانی دبیران دوره متوسطه. فصلنامه رهیافتی نو در مدیریت آموزشی، 5(4)، 41-63.
-         صالحی، محمد و باقری، علیرضا. (1396). بررسی مؤلفه‌های یادگیری سازمانی بر تعهد سازمانی در فرماندهی انتظامی استان مازندران، فصلنامه توسعه مدیریت منابع انسانی و پشتیبانی، 12(46)، 1-19.
-         محمدی، افسانه؛ ونکی، زهره و معماریان، ربابه. (1392). بررسی علل عدم اثربخشی پاداش‌ها در پرسنل پرستاری. فصلنامه مدیریت پرستاری، 2(1)، 46-54.
-         ملازهی، امین. (1395). رابطه عدالت سازمانی و جو سازمانی با تعهد سازمانی معلمان مدارس ابتدایی، فصلنامه رهیافتی نو در مدیریت آموزشی، 7(2)، 201-213.
-         نادی، محمدعلی و حاذقی، فاطمه. (1390). الگو یابی معادله‌ ساختاری روابط بین جو اخلاقی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی با نیت ترک خدمت در بین کارکنان بیمارستان‌های خصوصی شهر شیراز. فصلنامه مدیریت اطلاعات سلامت، 8(21)، 671-699.
-          نادی، محمدعلی؛ مشفقی، نزهت الزمان و اکبری کوشکچه، فاطمه. (1395). تأثیر پاداش و رفتار ارادی بر حمایت سازمانی ادراک شده، تبادل رهبر-عضو، رفتار شهروندی سازمانی، تعهد عاطفی و عملکرد وظیفه کارکنان ستادی آموزش‌وپرورش شهر اصفهان. فصلنامه دانش و پژوهش در روان‌شناسی کاربردی، 17(65)، 90-101.
-          ناصحی فر، وحید و محمدخانی، الهه. (1395). رابطه استراتژی منابع انسانی و رهبری تحول‌آفرین با تعهد عاطفی کارکنان. فصلنامه مطالعات مدیریت (بهبود و تحول)، 25(81)، 58-80.
-         نصراصفهانی، علی؛ امیری، زینب؛ فرخی، مجتبی و سیفی، محسن. (1396). تأثیر معنویت در محیط کار بر سایش اجتماعی با نقش میانجی: جوّ اخلاقی سازمانی (مورد مطالعه: سازمان تأمین اجتماعی شهر اصفهان). فصلنامه جامعه‌شناسی کاربردی، 28(2)، 17-34.
-         نوع پسند، سید محمد؛ ملک اخلاق، اسماعیل و کاوه مقدم، شهرزاد. (1393). بررسی رابطه جو سازمانی و تعهد سازمانی کارکنان با توجه به رضایت شغلی، تهران: همایش بین‌المللی مدیریت.
-          Curcuruto, M., & Griffin, M. A. (2018). Prosocial and proactive “safety citizenship behaviour” (SCB): The mediating role of affective commitment and psychological ownership. Safety science104, 29-38. ‏
-          Frone, M. R. (2018). What happened to the employed during the Great Recession? A US population study of net change in employee insecurity, health, and organizational commitment. Journal of Vocational Behavior107, 246-260. ‏
-          Lang, C., Armstrong, C. M., & Brannon, L. A. (2013). Drivers of clothing disposal in the US: An exploration of the role of personal attributes and behaviours in frequent disposal. International Journal of Consumer Studies37(6), 706-714. ‏
-          Lau, P. Y. Y., Tong, J. L. T., Lien, B. Y. H., Hsu, Y. C., & Chong, C. L. (2017). Ethical work climate, employee commitment and proactive customer service performance: Test of the mediating effects of organizational politics. Journal of Retailing and Consumer Services35, 20-26. ‏
-          Lee, S. M., Lee, D., & Kang, C. Y. (2012). The impact of high-performance work systems in the health-care industry: employee reactions, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. The Service Industries Journal32(1), 17-36. ‏
-          Luo, N., Guo, X., Lu, B., & Chen, G. (2018). Can non-work-related social media use benefit the company? A study on corporate blogging and affective organizational commitment. Computers in Human Behavior81, 84-92. ‏
-          Luria, G., & Yagil, D. (2008). Procedural justice, ethical climate and service outcomes in restaurants. International Journal of Hospitality Management27(2), 276-283. ‏
-          Monga Jeremy, Mitonga. (2018). Ethical climate influences on employee commitment through job satisfaction in a transport sector industry. Journal of Psychology in Africa, 28 (1), 15-20.
-          Moore, H. L., & Moore, T. W. (2014). The effect of ethical climate on the organizational commitment of faculty members. Journal of Academic and Business Ethics9(12), 1-15. ‏
-          Naiyananont, P., & Smuthranond, T. (2017). Relationships between ethical climate, political behavior, ethical leadership, and job satisfaction of operational officers in a wholesale company, Bangkok Metropolitan region. Kasetsart Journal of Social Sciences38(3), 345-351. ‏
-          Nedkovski, V., Guerci, M., De Battisti, F., & Siletti, E. (2017). Organizational ethical climates and employee's trust in colleagues, the supervisor, and the organization. Journal of Business Research71, 19-26. ‏
-          Ng, T. W. (2015). The incremental validity of organizational commitment, organizational trust, and organizational identification. Journal of Vocational Behavior88, 154-163. ‏
-          Okpara, J. O., & Wynn, P. (2008). The impact of ethical climate on job satisfaction, and commitment in Nigeria: Implications for management development. Journal of Management Development27(9), 935-950. ‏
-          Permarupan, P. Yukthamarani, Ahmad Sauf, Roselina, Raja Kasim, Raja Suzana., Balakrishnan, Bamini KPD. (2013). The Impact of Organizational Climate on Employee’s Work Passion and Organizational Commitment. Social and Behavioral Sciences, 107, 88 – 95.
-          Spanuth, T., & Wald, A. (2017). Understanding the antecedents of organizational commitment in the context of temporary organizations: An empirical study. Scandinavian Journal of Management33(3), 129-138. ‏
-          Yamao, S., & Sekiguchi, T. (2015). Employee commitment to corporate globalization: The role of English language proficiency and human resource practices. Journal of World Business50(1), 168-179. ‏