اثر مشتری‌مداری کارکنان سازمان از دیدگاه مشتریان بر رفتار شهروندی مشتریان مراکز پلیس10+ شهر تهران

نویسندگان

چکیده

از جمله تمایلات رفتاری مثبتی که بسیاری از سازمان‌ها به دنبال آن هستند، بروز رفتارهای شهروندی از طرف مشتریان است. این پژوهش تأثیر مشتری‌مداری کارکنان سازمان از دیدگاه مشتریان را بر رفتار شهروندی مشتریان مراکز پلیس10+ شهر تهران با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت مشتریان و دیدگاه مشتری از مسئولیت اجتماعی سازمان مورد بررسی قرار می‌دهد. مطالعه حاضر از نوع توصیفی- هم‌بستگی است و جامعه آماری آن شامل کلیه‌ افرادی است که از خدمات مربوط به مراکز پلیس10+ در سطح شهرستان تهران استفاده می‌کنند. در مرحله اول این پژوهش به‌منظور شناسایی ابعاد تشکیل‌دهنده دیدگاه مشتریان از مشتری‌مداری کارکنان سازمان که مرتبط با فعالیت‌های مربوط به مراکز پلیس10+ می‌باشند، با تعدادی از مشتریان مراکز پلیس10+ به‌صورت مجزا مصاحبه‌ای صورت گرفته شد و سپس با کمک پرسش‌نامه‌ داده‌های مورد نیاز پژوهش جمع‌آوری شد. حجم نمونه برابر با 294 نفر بوده است. نتایج نشان داد که بهبود دیدگاه مشتریان از مشتری‌مداری کارکنان سازمان تأثیر مثبت و معناداری بر بروز رفتارهای شهروندی مشتریان دارد و هم‌چنین مشخص شد که رضایت مشتریان می‌تواند به‌عنوان متغیر میانجی در این خصوص تأثیرگذار باشد؛ ولی نقش دیدگاه مشتری از مسئولیت اجتماعی سازمان به‌عنوان متغیر میانجی در پژوهش حاضر مورد تأیید قرار نگرفت. نتایج پژوهش حاکی از آن است که توجه به دیدگاه ارباب‌رجوع نسبت به مشتری‌مداری کارکنان می‌تواند موجبات بروز رفتارهای شهروندی در میان آن‌ها شود؛ از این‌رو لازم است تا علاوه بر پیاده‌سازی درست مؤلفه‌های آن به دیدگاه مشتریان در این خصوص نیز توجه کرد. هم‌چنین مشخص شد که این تأثیر به واسطه بروز رضایت مشتریان رخ می‌دهد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Customer's views on the Effect of Customer-centeredness of I.R.I Police organization on Citizenship Behavior at Police+10 Centers in Tehran

نویسندگان [English]

  • Maryam akhacan
  • Ahmad Kazemi Gorgi
چکیده [English]

Among the positive behavioral tendencies that many organizations are looking for is the emergence of citizenship behaviors from customers. This research investigates the effect of customer orientation of the organization's employees on customers' behavior of customers in Tehran's police+10 centers considering the mediating role of customer satisfaction and customer perspective on corporate social responsibility. The present study is a descriptive-correlational study. The statistical population includes all people who use services related to police+10 centers in the city of Tehran. In the first phase of this research, an interview was conducted with a number of customers from police+10 centers to identify the dimensions of the customers' perspective on customer service of the organization's staff related to the activities of the police+10 centers, and then, using a questionnaire, the data needed for research it was gathered. The sample size was 294 people. The results showed that customer satisfaction improvement from customer service of the organization's employees has a positive and significant effect on the incidence of customer's citizenship behaviors, and also it was found that customer satisfaction can be effective as a mediator variable; however, the role of customer perspective of social responsibility of the organization as a mediator variable in The present study was not approved. The results of this research indicate that paying attention to the opinion of customers towards customer service can lead to the appearance of citizenship behaviors among them. Therefore, in addition to proper implementation of its components, attention should be paid to customers' point of view. It was also found that this effect is due to the satisfaction of customers.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer-centeredness of employees
  • Customer Satisfaction
  • corporate social responsibility
  • customer behavior and customer behavior of police+10 centers