بررسی سامانه خدمات و مدیریت کیفیت بر رضایت مراجعین مبتنی بر نقش کیفیت پاسخ‌گویی و تصویر سازمان از مورد مطالعه راهور ناجا

نویسنده

چکیده

در عصر حاضر پیشرفت سریع و همه‌جانبه در تجارت و فناوری همراه با فضای فشرده رقابتی، تغییرات سریع محیطی را رقم زده است. در چنین شرایطی سازمان‌ها باید به بهبود کارایی و اثربخشی عملکرد خود بپردازند. در حالی‌که بسیاری از سازمان‌ها با حجم وسیعی از اطلاعات روبرو هستند برخورداری از اطلاعات دیگر یک مزیت نخواهد بود، بلکه استفاده بهینه از این اطلاعات دغدغه بسیاری از آنهاست، در این راستا سامانه‌های اطلاعاتی به‌عنوان یک ابزار تعیین‌کننده در راستای منافع سازمان‌ها به کار گرفته می‌شوند. از جمله ‌سامانه‌های اطلاعاتی مؤثر در عملکرد، به‌ویژه در سازمان‌های خدماتی، دو ‌سامانه‌ خدمات و مدیریت کیفیت هستند که امروزه در بسیاری از این سازمان‌ها به‌کار گرفته شده‌اند؛ بنابراین ارزیابی اثر به کارگیری این سامانه‌ها بر عملکرد خدمات به مراجعین و نحوه‌ تأثیرآنها بر رضایت مراجعه‌کنندگان امری حیاتی است که هدف این پژوهش است.
در این مقاله ضمن توضیح ارتباط بین سامانه‌های خدمات و مدیریت کیفیت به‌عنوان دو ‌سامانه‌ مؤثر در عملکرد سازمان و رضایت مشتریان، اثر این ‌سامانه‌ها بر رضایت مراجعان سازمان بررسی و تبیین ‌می‌شود.
این پژوهش به صورت مطالعه‌ موردی بر مراجعان سازمان راهور ناجا به‌عنوان یکی از بزرگ‌ترین مجموعه‌های خدماتی انجام گرفته است. نتایج اجرا از بهبود عملکرد سازمانی و یکپارچه‌سازی فعالیت‌ها در راستای کاهش موازی‌کاری، حکایت دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Effect of Service Systems and Quality management Systems on the Quality of Responsibility and Image of Organizations: A Case Study of RAHVAR NAJA

نویسنده [English]

  • meisam jafari-eskandari
چکیده [English]

Purpose: Nowadays, rapid progress of all aspects of business and technology with intensive environment competitive, result in rapid environmental changes. In such circumstances, more organizations should improve the efficiency and effectiveness of their performance. While many organizations are faced with large volumes of information, access to information is no longer an advantage, but an optimal use of information is concern for many of them. That's why information systems are used as a determinative tool for organizations interests. Including effective information systems in performance, especially in service organizations, service and quality management systems that has been used in many of these organizations; therefore, to evaluate the effect of these systems on the performance of services to clients and how their impact on their satisfaction is the goal of this research, is crucial.
Methodology: In this article we explain the relationship between quality management systems and service systems, as two effective system performance and customer satisfaction, the effect of these systems on the client satisfaction, survey and explained.
Results: The study referred the case to the police as one of the largest service organizations of RAHVAR NAJA is done. The results of implementation state improvement organizational performance and integration activities in order to reduce the parallel

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Systems
  • Quality management Systems
  • Customer satisfation
  • RAHVAR NAJA