بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در سازمان‌های خدماتی ارائه‌دهنده سرویس اینترنت

نویسندگان

چکیده

هدف از این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان سازمان‌های خدماتی ارائه‌دهنده سرویس اینترنت است. این تحقیق به دنبال پاسخ به این سؤال است که آیا کیفیت خدمات ارائه شده در سازمان‌های خدماتی ارائه‌دهنده سرویس اینترنت سبب رضایت مشتریان این سازمان‌ها شده است؟ روش تحقیق از نوع توصیفی-پیمایشی است. در این راستا پس از بررسی مبانی نظری تحقیق مدل ای کوال برای سنجش سطح کیفیت خدمات انتخاب شده و تأثیر آن بر رضایت مشتریان مورد ارزیابی قرار گرفته است.
در این راستا بر اساس موارد مذکور پرسش‌نامه‌ای طراحی و روایی و پایایی آن تأیید شد. جامعه آماری این تحقیق تمامی افرادی هستند که از خدمات سرویس اینترنت سازمان‌های مذکور استفاده می‌کنند. در این راستا دو شرکت ارائه‌دهنده خدمات سرویس اینترنت شاتل و پارس آنلاین انتخاب شده و پرسش‌نامه در میان مشتریان آن‌ها در شهر تهران توزیع شد. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری، تعداد نمونه آماری توسط فرمول جامعه نامحدود کوکران به میزان 384 نمونه برآورد شد و پرسش‌نامه در میان نمونه آماری توزیع شد. داده‌های جمع‌آوری شده با تکیه بر رویکرد معادلات ساختاری و روش تحلیل مسیر مورد بررسی قرار گرفت. شاخص‌های برازش مدل مطلوب گزارش شد و نتایج تحلیل مسیر نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک در سطح معنی‌داری مطلوب بر متغیر رضایت مشتری تأثیر مثبت دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

a

چکیده [English]

a

کلیدواژه‌ها [English]

  • a