مدیریت ارتباط با شهروند و حکمرانی مطلوب

نویسندگان

چکیده

حکمرانی خوب بر اساس تعریف این نهاد شامل سازوکار‌ها، فرآیندها و نهادهایی است که به واسطه آن‌ها شهروندان، گروه‌ها و نهادهای مدنی منافع خود را پیگیری کرده، حقوق قانونی خود را اجرا می‌کنند و تعهدات شان را برآورده ساخته، و تفاوت آنها را تعدیل ‌می‌کنند. در مدیریت ارتباط با شهروند، هدف اصلی شناخت نیازها و خواسته‌های شهروندان و تلاش در راستای بهبود ارائه خدمات و افزایش سطح رضایتمندی آنان است. ابزارهای دولت الکترونیکی به سازمان‌ها یاری ‌می‌رساند تا به جای ارتباط سنتی و سلسله مراتبی، ارتباطی پویا، رضایت بخش و توام با تعامل کارساز با شهروندان، نه فقط به عنوان خدمات گیرنده، بلکه به عنوان عناصر تصمیم سازمان برقرار کنند. سازمان‌ها این امر را با به کارگیری فناوری نوین اطلاعاتی و ارتباطی، از طریق تلفن، اینترنت، پیامک، رایانه، دورنگار، نامه و مراجعه حضوری به شکلی مدیریت ‌می‌کنند که ضمن افزایش رضایت شهروندان، خدمت رسانی ساده‌تر، سریع‌تر و کم هزینه‌تر انجام شود.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Citizen relationship management and good governance

نویسندگان [English]

  • Ameneh Malmir
  • Alireza Shirvani
  • Ali Rashidpour
  • Iraj Soltani
چکیده [English]

good governance as defined by the institution includes mechanisms, processes and institutions through which citizens, civil society groups and organizations follow their own interests and enforce their legal rights and satisfy their obligations and moderate their differences. Strengthen individuals, stakeholders, citizens, civil society and the private sector to assume new roles and responsibilities, creating synergies between formal governance and informal autonomy, capacity-building, including the improvement of human resources, strengthen policy and financial management, and creating and promoting participation in field of development, and the economic work at global, regional, national and local. On citizen relationship management, the main object is understanding of citizens' needs and expectations and attempting efforts to improve services and increase their level of satisfaction. E-government tools will help organizations to instead of the traditional and hierarchical relationship, make a dynamic communication, satisfying and effective engagement with citizens, not only as receivers but also as elements of the organization's services decision making. Institutions will do it through using new communication technology by means of telephone, internet, SMS, computer, fax, letters, and calling, and also manage in the way while getting citizen's satisfaction, services become easier, faster and less expensive.

کلیدواژه‌ها [English]

  • good governance
  • good governance indicators
  • Citizen Relationship Management